Jean-Michel YOLIN                                                                                                                                 

Les outils de l'Internet concernent les entreprises de toute taille, de tous secteurs. Tous les métiers en sont profondément modifié

Internet offre des outils pour toutes les fonctions d'une entreprises

Le petit shéma ci-dessous récapitule sommairement les principales utilisations des outils de l'internet mentionnées L'animation ppt correspondante est accessible à l'adresse www.yolin.net/prediagnostic.ppt

1) Internet au service de la stratégie de l'entreprise

Les outils de l'Internet peuvent être mobilisés au profit de l'un ou (et) l'autre des deux axes stratégiques de toute entreprise: la compétitivité et le développement

 Pour renforcer la compétitivité en augmentant productivité, réactivité et flexibilité

N'oublions pas que comme cela a été détaillé dans les chapitres précédents les technologies de l'Internet sont d'abord et avant tout des outils de productivité (économies sur les taches administratives, les stocks, les coûts télécom et informatique, les achats (voir les market places), les processus de recrutement, les coûts de non qualité, …) et de façon générale elles permettent d'abaisser de façon significative le coût de toutes les "transactions" tant internes qu'externes

Ce sont aussi des outils permettant flexibilité et réactivité :

Principale conséquence de l'arrivée d'Internet "une baisse des prix, car le client aura devant lui toute la palette des produits disponibles" Patrick Genevaz d'ADCD Consulting et une réduction des délais acceptés par le client : "tout produit commandé en ligne devra être disponible en un semaine (contre 3 aujourd'hui)" Michel Vathaire Directeur à Fos

De nombreuses "market places" mondiales ont récemment vu le jour pour vendre de l'acier: e-Steel www.e-steel.com , FerrousExchange www.ferrousexchange.com , Metalsite www.metalsite.net , Steelscreen www.steelsceen.com , iSteel Asia www.isteelasia.com ,…souvent nées d'abord pour écouler des stocks excédentaires ou des produits de second choix

D'autres initiatives se sont donné pour objectif de permettre aux aciéristes de trouver les fournisseurs les plus performants: c'est le cas de la Market Place Metique www.metique.com créé par le sidérurgiste Anglo-Indien Ispat en collaboration avec Commerce one. www.commerceone.com Selon les normes communément admises Metique annonce que le coût administratif d'une commande passera ainsi de 80$ à 5$
 
La sidérurgie, industrie classique s'il en est, d'après Ramon de Oliveira responsable de la gestion d'actif monde chez JP Morgan a davantage su tirer partie d'Internet que bien d'autres secteurs comme l'industrie bancaire, contrairement à ce que l'on aurait pu attendre
Francis Mer Président d'Usinor déclarait "c'est un outil extraordinaire d'amélioration de la productivité…la mise en ligne des achats étant sans doute une des actions les plus prometteuses" et il a présenté au printemps 2000 son projet ebizcus.com http://www.ebizcus.com doté de 50M$ qui devrait concerner au premier chef les produits à haute valeur ajoutée conçus grâce au savoir faire du groupe à partir des caractéristiques fonctionnelles nécessaires (alors que les initiatives précédentes concernaient plutôt les "commodités" produits banaux vendus "au poids

"l'acier passe son temps à attendre" déclarait encore Francis Mer:
Une accélération du cycle "conception de l'acier correspondant aux fonctions nécessaires au client / fabrication / contrôles qualité / logistique" permettra de réduire drastiquement "l'actif circulant" (stocks et en-cours) or il faut bien savoir que dans beaucoup d'industries celui-ci exige une immobilisation de capital du même ordre de grandeur que l'outil de production lui-même. Associé aux réduction de délai de paiement accordés aux fournisseurs il s'agit pour l'entreprise d'un potentiel notable d'augmentation du ratio "résultats nets sur capitaux investis" et donc de son cours de bourse…et de sa capacité dans les vagues de concentration à venir d'être bien placée

 Pour faciliter l'expansion de l'entreprise

Internet en "gommant" la distance et le temps (et surtout les coûts y afférent) permet à l'entreprise d'élargir ses horizons

communauté des personnes assurant la gestion de leur portefeuille comme MotleyFool , communauté des américains d'origine asiatique comme PhoenixTeaHouse et Tea-trader, ou des "Gaijin" de Tokyo, communauté des pêcheurs à la mouche ou des amateurs de flûtes traversières, communautés de personnes souffrant d'un handicap ou d'une maladie (communauté des Diabétiques, animée par le fabricant de médicament Eli-Lilly,...)
2 ) Une modification profonde de tous les métiers dans l'entreprise

 les "VRP" : moins de travail administratif, des outils plus puissants mais une perte d'indépendance dans bien des cas

Ils voient leurs client moins souvent mais plus longuement et peuvent avoir à les former

Ils gagnent en importance stratégique pour l'entreprise, leur niveau de formation devra être notablement plus élevé, mais reliés à l'entreprise aussi fortement que les employés du siège leur indépendance et leur "non interchangeabilité" ne sera plus qu'un souvenir

Gageons que beaucoup de commerciaux chevronnés auront beaucoup de mal à accepter cette interchangeabilité, cette transparence et ce changement profond de la nature de leur métiers. Leurs entreprises auront alors de grosses difficultés pour gérer leur mutation

Les commerciaux en magasin , vont devoir davantage devenir des conseillers que des vendeurs

Les commerciaux devront sans doute être plus qualifiés qu'aujourd'hui et apporter le nécessaire contact humain, de capacité d'écoute active pour aider le client à exprimer ses besoins, facteur d'innovation, inhérent au succès dans le e-commerce

Libérés d'un certain nombre de tâches répétitives et fastidieuses ils vont avoir une fonction à plus forte valeur ajoutée, beaucoup plus orientée vers le conseil au client et surtout vers l'écoute de leurs besoins, afin de permettre à l'entreprise d'orienter sa stratégie
 
Le Laboratoire Jacques G.Paltz s.a www.jacquespaltz.com implantée à Cestas près de Bordeaux fabrique des pommades et des produits de beauté.Il a créé son catalogue Internet par redéploiement de son budget communication 500kF: son premier gros client Coréen lui a apporté un contrat de 2MF
Le dialogue entretenu avec de nouveaux prospects à Singapour l'a amené à développer une nouvelle ligne de produits cosmétiques mieux adaptée aux climats chauds et humides.

Le client Internet est en général mieux informé que le client traditionnel et il est très souvent beaucoup plus exigeant:
 
le serveur de l'Université de Pennsylvanie www.cancer.med.upenn.edu vous donne en fonction de vos symptômes, la liste des questions à poser à votre médecin."avoir un patient compétent pousse à la perfection. 60% des médecins consultent Internet au moins une fois par semaine aux Etats Unis … et 70% des clients de ces médecins vont s'informer sur Internet" Woody Grosman, PriceWaterhouse Cooper

"Cela fera évoluer notre rôle de commerçant-négociant vers celui de catalyseur de synthèse entre les découvertes scientifiques et les rêves de nos clientes". Ainsi s'exprime Patrick Amar, PDG de la maison Courtieu dans le progrès de Lyon.(Raoul.Courtieu@hol.fr )

Une étude d'Arthur D. Little estime qu'en Allemagne 750 000 commerciaux sont directement concernés par cette mutation

Le marketing, la vente et le Service Après Vente

Chacun dispose de nouveaux et puissants outils augmentant l'efficacité de ses relations avec le client

Ces services qui jusqu'à présent travaillaient bien souvent de façon indépendante vont devoir demain partager leurs informations et leurs fichiers. Le SAV devient un outil du marketing et le technicien de maintenance est doté d'outils lui permettant de prendre des commandes: le "Customer Relationship Management" va entraîner bien des modifications dans les frontières entre les métiers

Pour les services les services "appro" et les services comptables

Comme nous l'avons vu plus haut, l'e-procurement avec l'interconnexion des informatiques par l'Internet, permet de supprimer les fonction approvisionnement, gestion des achats et comptabilité

La comptabilité est un "sous-produit" des décisions prises par les services opérationnels, elle ne nécessite plus de travail de ressaisie ni de traitement administratif : le travail du service comptable ou de l'expert comptable devra alors se concentrer sur la conception du processus comptable, l'audit des programmes mis en place et l'élaboration de tableaux de bord pour les gestionnaires

Pour le service achat

Par contre au niveau des acheteurs (et des juristes) le niveau de compétence exigée va considérablement croître à cause de:

Pour le service logistique

dans une entreprise fonctionnant en flux tendu, ayant des partenaires, fournisseurs et clients plus éloignés qu'auparavant, la logistique devient un métier critique, beaucoup plus "technique" qu'auparavant

Pour l'ingénieur de "production"

Jusqu'alors, dans l'économie traditionnelle, chacune des opérations (prise de commande, approvisionnement, production, appel à des sous-traitants, livraison,...) était initiée et lancée l'une après l'autre: on était dans un processus économique "séquentiel"

Ce que permet l'Internet, en interconnectant l'ensemble des acteurs de la chaîne, c'est de lancer l'ensemble de ces opérations simultanément. On passe ainsi à un processus "continu" avec comme principale conséquence un écrasement radical des délais

C'est cette mutation qui permet de produire des objet "sur mesure" pour chaque client, avec des prix d'une production de masse, des délais de livraison inférieure ceux de l'économie traditionnelle tout en évitant d'avoir à financer des stocks

Dans la nouvelle organisation qui se dessine, l'ensemble des opérateurs est interconnecté grâce à l'Internet, véritable système nerveux qui les relie entre eux (on appelle cela un "extranet"),

L'action de l'ingénieur se situe dorénavant au niveau de la conception, de l'amélioration permanente et du contrôle de ce process (notamment de la gestion des anomalies qui permet d'en améliorer l'efficacité) et non plus de son exécution qui est automatisée

Pour l'opérateur de MOCN

Disposant d'une machine connectée à Internet deux évolutions diamétralement opposées sont possibles

Pour le DRH

L'accélération des processus dans l'entreprise, la brutalité plus grande des phases d'expansion et de contraction d'activité, l'internationalisation des personnels comme des clients (même dans les PME), les évolutions technologiques et organisationnelles, la mobilité plus grande du personnel, sans même parler des contraintes liées à la réduction du temps de travail, pose de redoutables problèmes au DRH

A l'inverse l'Intranet permet des gains sensibles pour toutes les tâches administratives qui peuvent être automatisées (gestion des congés, fichier de gestion du personnel, …). Il offre des outils facilitant les recrutements, la gestion des compétences, la formation (e-learning)

L'évolution constatée chez Cisco, une des entreprises les plus en avance dans ce domaine, devrait se retrouver à une moindre échelle dans toutes les entreprises:

Pour les hiérarchies intermédiaires

L'organisation de l'entreprise et la répartition des pouvoirs vont nécessairement profondément évoluer: la structure sociale de l'entreprise va-t-elle tenir le choc (cette difficulté croît indéniablement avec la taille et le nombre de niveaux hiérarchiques)
 
"Ces outils sont de véritables dynamiteurs d'organisations trop pyramidales, trop hiérarchiques et, et trop cloisonnées" Frank Niedercorn

Stéria 4000 personnes s'est réorganisé "nous faisons tout pour rester agiles" (Gérard Guyodo) avec seulement 3 niveaux hiérarchiques et la création de 22 start-up
"nous avons dorénavant besoin de managers charismatiques, reconnus non pour leur rang hiérarchique, mais parce qu'ils sont capables d'inspirer confiance dans un environnement durablement déstabilisé" Claude Brunet Pdg Ford France

Pour les "cadres" qui doivent devenir des managers

Il ne s'agit plus de n'être que des "cadres", rouages efficaces fiables et bien huilés dans une pyramide hiérarchique, répercutant les ordres et faisant remonter les problèmes (avec une rétention d'information dans les deux sens pour asseoir son existence)

La nouvelle organisation implique des managers, animateurs d'équipes pluridisciplinaires et pluriculturelles, acceptant le fait que chacun est plus compétent dans son domaine que le patron de l'équipe et dont le rôle est bien plus d'amener chacun à se dépasser au bénéfice d'un projet collectif que d'exercer son autorité, le reporting étant limité à la satisfaction des grands objectifs et non à un contrôle permanent et tatillon

Le vocabulaire lui-même (encadrement, dirigeant, "baron", défi, groupe de travail…), statique et se référant à un "territoire de souveraineté" montre bien notre handicap culturel par rapport à une vision de dynamique et de développement (manager, task force, challenge, leader,…)

Les réponses à toutes ces questions ne peuvent être à l'évidence que celles du "patron".

La gestion de l'information et l'élaboration des processus qui conditionnent la performance de l'entreprise va devenir la richesse principale de l'entreprise, conditionnant son avenir. De plus elle nécessite de profondes modifications de l'organisation, des métiers et des pouvoirs: elle ne peut donc être pilotée qu'au niveau du Patron
 
AT Kearney, rapportaient les Echos du 9 décembre 1998, a récemment mené une enquête auprès de 213 Pdg de grandes entreprises.
Principal enseignement : ce sont les technologies de l'information et la bonne gestion informatique des données qui sont considérées, par ces patrons comme ayant le plus d'impact sur les activités de l'entreprise (30%) avant le réengieniering (20%) ou la réduction des coûts de fonctionnement (15%).
Toujours dans cette enquête les mêmes PDG sont les plus nombreux à estimer que dans le futur il sera plus important de bien maîtriser ces nouvelles technologies (33%), qu'avoir des produits de qualité (28%) 

Ainsi chez le transporteur Fédéral Express, c'est Frederick Smith lui-même, le PDG qui est en train de faire de la gestion informatique des paquets transportés le cœur même de l'activité de la firme, (en sous-traitant à l'avenir certaines livraisons à d'autres transporteur, si besoin est) 
"transporter un colis d'un point à un point B des n'est plus stratégique, ce qui compte c'est de toujours savoir où il est et comment l'acheminer de la meilleure façon" confiait récemment Jim Barksdale, ancien patron informatique de : Fedex http://www.fedex.com/ et PDG de Netscape au Wall Street journal

Il en est de même pour James Kelly, PDG d'UPS http://www.ups.com/, le principal concurrent de Fedex "notre activité qui croit le plus vite (de 40 à 50% par an) est le service de tracking que nous proposons à nos clients"

Le développement des nouvelles technologies n'est plus rattachée que dans 10 pour cent des cas au directeur financier ou au secrétaire général, car elles sont alors considérées comme les sources de dépenses qu'il faut réduire au maximum.

010525